Atakpamé – La protection des consommateurs de services de communications électroniques passe aussi par leur capacité à connaître et à faire valoir leurs droits. C’est dans cette logique que l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) poursuit sa tournée nationale de sensibilisation et d’information à travers les différentes localités du Togo. Une étape de cette campagne a été consacrée à Atakpamé, dans la région des Plateaux.
L’initiative vise à rapprocher davantage le régulateur des utilisateurs des services de télécommunications et à créer un cadre d’échanges directs autour des difficultés auxquelles ils sont confrontés au quotidien.
À Atakpamé, les participants ont notamment été entretenus sur les droits fondamentaux des consommateurs, les mécanismes de protection existants ainsi que les missions de l’ARCEP. Ces présentations ont été suivies d’échanges directs avec les représentants de l’Autorité, permettant aux participants d’exposer leurs préoccupations et de rechercher des réponses aux problèmes rencontrés.
Pour M. Tabati Pêhessi Francis, Chef du service contentieux et de la protection des consommateurs au sein de l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP), cette tournée répond à une nécessité : faire en sorte que les consommateurs ne soient plus de simples utilisateurs des services, mais des acteurs capables de connaître leurs droits, de signaler les insuffisances et de contribuer à l’amélioration de la qualité des prestations.
« Notre démarche consiste à aller vers les consommateurs, à les écouter et surtout à leur donner les outils nécessaires pour mieux défendre leurs intérêts. Un consommateur qui connaît ses droits est mieux préparé à signaler les difficultés qu’il rencontre et à utiliser les mécanismes de recours disponibles », a expliqué le responsable.
Cette approche s’inscrit dans la mission de l’ARCEP qui dispose notamment de mécanismes permettant aux usagers de signaler leurs plaintes et réclamations. L’Autorité mène également des enquêtes de satisfaction afin de mieux prendre en compte la voix des consommateurs.
Au-delà de la sensibilisation, la rencontre d’Atakpamé a également permis de recueillir les préoccupations des consommateurs. Qualité des services, compréhension des offres, traitement des réclamations ou encore protection des droits : autant de sujets qui alimentent régulièrement les échanges entre les usagers et le régulateur.
Pour le Pasteur Komi Edoh, Président du MMLK, membre de l’ATC, l’écoute des consommateurs constitue un élément essentiel du travail de régulation.
« Ces rencontres nous permettent de comprendre les réalités vécues sur le terrain. Les préoccupations exprimées par les consommateurs constituent des informations importantes qui peuvent orienter les actions du régulateur et contribuer à l’amélioration des services de communications électroniques », a-t-il indiqué.
L’ARCEP avait déjà fait de cette proximité avec les usagers un axe important de ses précédentes tournées nationales. En 2023, ses échanges avec les représentants des communes et des associations de consommateurs avaient notamment permis de recueillir des plaintes et de discuter de la qualité des services, des tarifs et des dispositifs de protection des usagers.
À l’issue des échanges, les participants ont reconnu l’importance de mieux maîtriser leurs droits et les mécanismes existants pour faire entendre leurs préoccupations. Ils sont également invités à prendre une part plus active aux enquêtes de satisfaction initiées par l’ARCEP. L’enjeu dépasse donc la seule information. Il s’agit de construire progressivement un rapport plus équilibré entre consommateurs, opérateurs et régulateur, dans lequel les préoccupations des usagers sont mieux prises en compte.
Avec cette étape d’Atakpamé, l’ARCEP entend poursuivre une dynamique de proximité avec les consommateurs. En allant directement à leur rencontre, le régulateur cherche à mieux comprendre les réalités du terrain tout en renforçant la connaissance des droits et des mécanismes de recours.
La tournée apparaît ainsi comme un espace où l’information devient dialogue et où la parole du consommateur peut contribuer à orienter la régulation. À terme, l’objectif est de faire émerger un usager plus informé, plus exigeant et surtout davantage capable de participer à l’amélioration des services dont il dépend au quotidien.
Jean-Marc EDRON